Através do Filipe Iorio, acabei de ler uma matéria publicada no site Meta Análise. O título é o seguinte: “Atendimento ruim gera perdas anuais de US$ 338.5 bilhões às empresas”.
No texto, o foco ficou para serviços financeiros, de telecomunicações, TV por assinatura, viagens e hotelaria, bens de consumo e governo. Não ficou clara a percepção do consumidor quanto ao atendimento nos setores de comércio e serviços de varejo. Leia-se: lojas de roupas, magazines, restaurantes, bares, cafés, postos de combustível, oficinas de serviço, etc.
Os principais problemas de atendimento relatados na pesquisa foram: ficar preso a um sistema automatizado de auto-serviço; ser forçado a uma longa espera para ser atendido; temática repetitiva; agentes de atendimento ao cliente sem treinamento ou sem conhecimento.
Por outro lado, a satisfação dos consumidores aumenta quando as empresas atendem quatro necessidades principais: competência, conveniência, proatividade e personalização.
Minha visão como consumidor é que o mesmo que foi constatado nos setores pesquisados (telecomunicações, TV, governo, etc) se aplica aos setores que mencionei (lojas, restaurantes, oficinas, etc). O que muda um pouco é a forma como eles se apresentam, mas a essência se repete. Como exemplo, vou citar dois casos de experiência própria.
No primeiro, eu era cliente de um café. Era muito bem tratado lá e a qualidade dos produtos, de forma geral, era boa. Porém um fato comum era a falta de algum item corriqueiro como água mineral, ou sorvetes em pleno verão. Ou não tinha suco porque o liquidificador quebrou. Ao meu ver, se você pede um produto e a loja não tem e se isso se repete com frequência e por um tempo prolongado, isto já é um atendimento ruim. Por que ninguém está prestando atenção nas suas necessidades implícitas? E se a empresa não tem um sistema para ouvir suas reclamações de forma explícita, respeitosa e atenciosa, aí piorou. Sabe aquela sensação de que você não é bem-vindo no local?
No segundo caso, sou cliente de um restaurante self-service. Também lá sou bem tratado e os produtos são bons. E também lá existem os problemas: às vezes não há muitas opções que me agradam; às vezes está lotado e temos de aguardar por uma mesa. Porém, há neste caso duas diferenças fundamentais. A primeira é que o fato não se repete com muita frequência nem por um período longo. A segunda, mais importante e possivelmente a causa da primeira, é que todos os funcionários sem exceção lhe perguntam sobre o serviço, sobre eventuais problemas e necessidades. Perguntam-me por exemplo se tenho alguma sugestão de prato. Sim. E não bastasse isso, no balcão há uma caixa de sugestões que é lida e respondida com regularidade.
Deu pra perceber a diferença? Sempre dá pra melhorar e muita empresa quer melhorar, é verdade. Mas dessas, quantas estão realmente usando um sistema adequado para isso? Eu pessoalmente sempre fico propenso a dar sugestões ou expor minha visão, porém não falo a menos que me perguntem. Mas penso: se as empresas tivessem um sistema bem eficaz para ouvir o cliente, monitorar e melhorar o serviço continuamente, então o resultado seriam clientes muito satisfeitos. E clientes satisfeitos dão preferência, clientes satisfeitos lhe indicam, clientes satisfeitos voltam e trazem amigos!
Pra finalizar, um ponto importante citado no texto sobre a pesquisa: “mais da metade dos consumidores elegeu ao menos um novo canal de comunicação entre suas prioridades”.
E você? O que você, como cliente, pensa a respeito? Já sentiu esta necessidade? E como empresa? Você está atento ao que seus clientes querem de verdade?
Espero voltar ao tema em breve. Obrigado por ler!